مدیریت خدمات اینترنت شاتل،
من بیشتر از چهار سال است که مشتری شما هستم و در این چهار سال هر بار که اینترنت من به دلیل سر رسید دوره پرداخت یا اتمام ترافیکم قطع شده است شما به من گفته اید که من یک پیام مهم دارم و باید به وبسایت مای دات شاتل دات آی آر لاگین کنم و من هم هر بار مانند یک مشتری مطیع این کار را کردم و بعد از لاگین به سامانه فوق الذکر بدهیم را به شما پرداخت کردم تا سرویس اینترنتم پس از چند ساعت قطعی دوباره وصل شود.
اما دیروز وقتی خواستم این کار را انجام بدهم متوجه شدم که لینک پرداخت فعال نیست. پس از تماس با بخش فنی و بعد تماس با بخش فروش و سپری شدن دقایق طولانی در لابلای منوهای تو در تو و گوش دادن به انواع پیامهای بازرگانی و امنیتی، همکار شما به اطلاع من رساند که مدیریت شاتل یعنی شما بسته اینترنت من را از سبد خدمات شاتل حذف کرده اید و من باید درخواست تغییر سرویس بدهم: از آفیس یک مگ به اکو یک مگ. درست مثل بیماری که داروهایش دیگر تولید یا وارد نمی شود و حالا باید پیش دکترش برود تا او برایش یک نسخه جایگزین بپیچد.
حالا سؤال من از شما اینست که من چطور می توانم برخلاف میل باطنیم و با آگاهی از اینکه ارتباط اینترنت با دارو یا قطعات خودرو تفاوت ماهیتی دارد، درخواست چیزی را بدهم؟ من از خواب بیدار شدم و دیدم که اینترنت که یکی از ضروری ترین چیزها در کار و زندگی امروز من است قطع شده است و بعد از نیم ساعت تلف شدن وقتم کارمند نه چندان خدمت رسان شما جمله زیر را با لحنی آمرانه به من دیکته می کند:
“من متقاضی تغییر سرویس خود از آفیس یک مگ به اکو یک مگ می باشم.”
من در این وضعیت واقعا چطور می توانم یک “متقاضی” باشم؟
از کارمند شما خواستم که یک نامه تضمین برای من بفرستد که سال بعد مدیریت تصمیم به حذف بسته اکو یک مگ و ایجاد یک بسته جدید به نام خیار یک مگ یا هر چی نمی گیرد. کارمند شما گفت که امکان دادن چنین تضمینی وجود ندارد.
از کارمند شما خواستم که من را به کسی که مرجع این تصمیم است وصل کند تا بتوانم شکایتم را مطرح کنم. کارمند شما گفت که امکان گفتگو با مدیر شرکت وجود ندارد و من “باید” با همین شماره و داخلی 4 بخش انتقادات و پیشنهادات تماس بگیرم.
از کارمند شما پرسیدم که مگر تفاوت بسته آفیس یک مگ با بسته اکو یک مگ چیست؟ کارمند شما گفت که تنها تفاوت در اینست که آفیس یک مگ 30 گیگ ترافیک سالانه دارد و بسته اکو یک مگ 22 گیگ.
وقتی اعتراض کردم که اینکار کلاه گذاشتن سر مشتری است کارمند شما با لحنی تند و حق به جانب به من گفت که ایرانی ها به هیچ گرانی اعتراض نمی کنند ولی وقتی به پرداخت اینترنت که می رسند صدایشان در می آید.
من از شما که مکالمه مشتریهایتان را برای “بالا بردن کیفیت خدمات” ضبط می کنید می پرسم: شما چطور به خودتان اجازه می دهید که چنین ادبیات لمپن گونه قرن بیستمی را در ارتباط با مشتریتان بکار ببرید؟ ایرانی ها؟ شما ایرانی نیستید یا مشتریهایتان؟ چرا وقتی مشتری به یک مورد خاص اعتراض دارد اعتراض او را با جمله کلیشه “ایرانی ها…” به حاشیه می برید؟
من به کارمند شما یادآوری کردم که ایرانی ها امروز خیلی بیشتر از قبل به حق و حقوق اقتصادی شان آگاه هستند و روزانه در حال مطالبه آن. شاید بد نباشد این موضوع را به شما هم یادآوری کنم.
شما که تصمیم می گیرید مشتریتان را مجبور به ارسال درخواست برای تغییر بسته اینترنتش به بسته ای کوچکتر کنید آیا آگاه هستید که ما در قرن بیست و یکم زندگی می کنیم؟ نه جدی؟
شما که دسترسی اینترنت فراهم می کنید آیا از روح اینترنت و تاثیر آن بر زندگی مردم هم آگاه هستید؟
آیا آگاه هستید که کم کردن وزن بسته های شکر و نخود لوبیا و ثابت نگه داشتن قیمت بسته آنها (شاید) فقط برای مدت کوتاهی مشتریان را فریب می دهد؟
آیا جدیدا کارگران نانوایی را ندیده اید که دم در نانوایی نان سنگک تکان می دهند و تبلیغ می کنند؟ مدل کسب و کار “نان را کوچکتر و نازکتر و کم کیفیت تر کن و با همان قیمت قبلی بفروش” ظاهرا دیگر کار نمی کند.
صنعت خودرو با چند دهه سابقه در کم کردن کیفیت و عوض کردن اسم محصولاتش و بازی با عقب و جلوی خودروهایش با یک کمپین ساده روی اینترنت (خودرو صفر نخرید) این چنین به لرزه در آمده است.
حالا خود شما قضاوت کنید. وارد کردن و تولید کردن و اسمبل کردن چند هزار قطعه خودرو آسان تر است یا چند تا سوئیچ و سرور و چند متر کابل؟ کدامیک را راحت تر می توان جایگزین کرد؟
من بعد از گفتگو با همکار شما تصمیم گرفتم که بعد از این دیگر نه پیام مهمی از شما دریافت کنم و نه تقاضای تغییر بسته ای به شما ارسال . با اینترنت گوشی موبایلم یک بسته شش ماهه از شرکت رقیب شما خریدم تا ببینم آنها چگونه با مشتریشان گفتگو می کنند. خانمی که این بسته را به من فروخت لحن صمیمانه و دوستانه ای داشت. بدون این که لحنش در برابر سؤالهای تکراری من تغییر کند به من اطمینان خاطر داد که مدیریت شرکتشان راهبرد نانوایی یا نخود فروشی در فروش بسته های اینترنت ندارد و اگر هم بسته ای را حذف کنند بسته بزرگتری را برای رضایت مشتری جایگزین می کنند. البته بدون اینکه مشتری پیام مهمی دریافت کند و مجبور باشد درخواست تغییر سرویس ارسال نماید.
با آرزوی روشن تر شدن کاربرد و اثرات اینترنت برای شما و همکارانتان
علی سخاوتی
شهریور 1394
دیدگاهتان را بنویسید