اعتماد از کجا می آید؟

پدربزرگ من اغلب این ضرب المثل را تکرار می کرد:

 

گر نگهدار من آنست که من می‌دانم

شیشه را در بغل سنگ نگه می‌دارد

 

اگرچه من پدربزرگم را خیلی دوست داشتم و برایش احترام خیلی زیادی قائل بودم و از شنیدن همه شعرهایی که می خواند و داستانهایی که تعریف می کرد لذت می بردم، ولی باید اعتراف کنم که شنیدن این یک بیت حس خوبی در من ایجاد نمی کرد. شاید به نظر خرافاتی یا نشات گرفته از یک ایمان کور می آمد. شاید هم پدربزرگم مواقعی از آن استفاده می کرد که من انتظار شنیدن چیز دیگری را داشتم. هر چه بود من قادر به درکش نبودم.

پدربزرگ من که می توانیم او را حاج مهدی بنامیم – بدون استثنا – سر شب می‌خوابید و با طلوع آفتاب بیدار می‌شد و بعد از خواندن نماز صبح، به اصطلاح خودش به صحرا می رفت. صحرا چند تکه باغ یا زمین کشاورزی او در حاشیه قزوین بود. حاج مهدی همیشه فاصله بین خانه و صحرا را پیاده طی می‌کرد. البته قدیمتر که من هنوز به دنیا نیامده بودم ظاهرا چند راس خر هم داشت.

حاج مهدی علاوه بر برنامه زمانی دقیق خواب و بیداریش اصول خدشه ناپذیر دیگری هم داشت.

او هر سال بعد از برداشت محصول و فروختن قسمتی از آن در اوایل پاییز، با مادربزرگم و یکی دو تا از بچه‌ها برای زیارت به مشهد می‌رفتند. او همچنین نذر داشت که هر سال یکی دو نفر از آشنایان بی بضاعتش را هم با خودش ببرد. اگرچه با استاندارد امروز و داستانهایی که مادرم از سختی این سفرها نقل می‌کند، بضاعت حاج مهدی و منطق نذرش هر بار برایم زیر سؤال می‌رود.

حاج مهدی با آب خالی خودش را می شست و معتقد بود که صابون پوستش را خراب می‌کند.

حاج مهدی هرگز عصبی و مضطرب نمی شد و همیشه از کسی که از اعصاب نداشتن یا عصبی بودن شکایت می‌کرد می‌پرسید که “این اعصاب کجاست؟ پس چرا من نمی‌بینمش؟” به جرأت می‌توانم بگویم که سالها قبل از انتشار کتاب معروف مارک منسون، حاج مهدی استاد مسلم هنر ظریف بی خیالی بود.

از همه اینها مهمتر حاج مهدی شکم یک خانواده ده نفری را با کار و تولید روی چند تکه زمین کوچک که حتی مالک همه آنها هم نبود (رعیت بعضیشان بود)، سیر می کرد.

اینجا قصد ندارم از یک آدم معمولی که سالهاست درگذشته یک قهرمان بسازم ولی پدربزرگم برای من مظهر اعتماد است. اعتماد به خودش و اعتماد به آنی که شیشه را در بغل سنگ نگه می‌دارد.

 

اعتماد چیست؟

برای درک مفهوم اعتماد ابتدا باید آنرا در کنار اطمینان تعریف کنیم و شباهتها و تفاوتهای این دو مفهوم را در نظر بگیریم.

من در اینجا اعتماد را به جای کلمه انگلیسی trust و اطمینان را به جای کلمه انگلیسی confidence بکار می‌برم.

اعتماد و اطمینان هر دو به نوعی نقطه اوج یک فرایند تصمیم‌گیری هستند. واژه اطمینان می تواند در کانتکستهای مختلف از جمله قضاوت درباره دیگران، خودمان، اشیا و وقایع بکار برود. واژه اعتماد هم همینطور. به علاوه، هم اعتماد و هم اطمینان انتظاراتی مثبت از وقایع پیش رو را در بر دارند.

خوب آیا اعتماد همان اطمینان نیست؟

بعضیها از جمله آقای توماس شاو معتقدند که اعتماد و اطمینان به دلیل دانش پشتشان با هم تفاوت دارند. “اطمینان در نتیجه یک دانش مشخص حاصل می‌شود؛ اطمینان بر پایه دلیل و واقعیت (fact) ساخته می‌شود. در مقابل، اعتماد تا حدودی بر پایه ایمان استوار است.”

در این تعریف دو مؤلفه قابل توجه وجود دارد. یکی اینکه اطمینان به دانش مشخص ارتباط دارد و اعتماد تلویحا از چیزی (بیشتر از) دانش مشخص نشات می گیرد. اطمینان، به دانش مشخصی درباره یک چیز مورد اشاره، ربط دارد. با این تعریف، یک قضاوت بر پایه اطمینان به یک چیز کاملا مشخص اشاره می‌کند و تحت تاثیر احتمالات و روند مبنای پیشین قرار دارد. بنابراین قضاوتی که به اطمینان می‌انجامد، بر پایه مشاهدات گذشته و با کمترین تفسیر از آن مشاهدات، بدست می آید. تصمیم یک نفر برای اینکه اعتماد بکند یا نکند به چیزی بیشتر از این احتمالات گذشته نیاز دارد. اگرچه قضاوت اعتماد نیز می‌تواند دانش مشخصی درباره رفتار (مثلا احتمال اینکه فلان شخص رفتار خاصی را که از او انتظار می رود از خودش نشان بدهد) در بر داشته باشد، چنین قضاوتی معمولا با خصوصیات وسیعتری درباره چیزی که به آن اعتماد می شود (مثلا فلان شخص چطور آدمی است) ارتباط می‌یابد.

در شکل دادن به یک قضاوت اعتماد، آدم علاوه بر رفتار یک شخص، دلیل پشت آن رفتار و همچنین نیت شخص را هم (حتی شاید مستقل از آن رفتار) در نظر می گیرد.

تمایز آقای شاو همچنین به این موضوع اشاره می کند که اطمینان، از دلیل و واقعیت نشات می گیرد و اعتماد، از ایمان.

یک قضاوت اطمینان، قضاوتی مجزا، گسسته، ناهمبسته یا مجرد، از یک هدف مشخص است. بر پایه ایمان دانستن اعتماد – فراسوی دلیل و منطق – آنرا در فضایی احساسی به تصویر می  کشد و اطمینان را در فضایی شناختی یا ادراکی.

ولی آیا واقعا تمایز مهم اعتماد و اطمینان در اینست که پایه اعتماد، ایمان است و پایه اطمینان، دلیل و واقعیت؟

قبل از اینکه به این پرسش پاسخ بدهم باید مؤلفه دیگری را به این بحث اضافه کنم. آقای لومان (Luhmann) وجه اشتراک اعتماد و اطمینان را در این می داند که هر دو شامل انتظارات مثبتی در آینده هستند که ممکن است برآورده بشوند یا نشوند. وجه تمایز اعتماد اینست که شخص اعتماد کننده از قبل می‌داند و می‌پذیرد که در کارش ریسک (خطر) وجود دارد. با قضاوت اعتماد، آدمها خود را در موقعیتی قرار می‌دهند که می‌دانند خطر در بر دارد و به این طریق خود را آسیب پذیر می کنند. اطمینان، از سوی دیگر، نیازی به این تشخیص و پذیرش ریسک ندارد.

اعتماد غالبا به عنوان دغدغه‌ای در حضور خطر، عدم قطعیت، آسیب پذیری و روی هم بستگی (interdependency) به تصویر کشیده می‌شود. حضور یا عدم حضور این پیش شرط ها در موقعیت تصمیم‌گیری شاید دقیقترین وجه تمایز اعتماد و اطمینان محسوب شود. ما می‌توانیم از وقوع یک اتفاق اطمینان داشته باشیم حتی اگر خطری متوجه ما نباشد. اما صحبت از اعتماد در جایی که خطر و آسیب‌پذیری وجود ندارد بی‌معناست.

اگر ساده ترین حالت اطمینان را، مثلا اطمینان از اینکه دو خط موازی هرگز به هم نمی رسند، یک سر یک طیف (طیف اطمینان-اعتماد) قرار دهیم و پیچیده ترین حالت اعتماد را، مثل ضرب المثل مورد علاقه حاج مهدی، سر دیگر طیف، آنوقت باید ببینیم که چه مؤلفه ها یا چه عواملی تصمیم ما یا انتظار ما را از اتفاقی که در آینده ممکن است بیفتد یا نیفتد، بر روی این طیف جابجا خواهند کرد. (بله جمله خیلی طولانی شد.)

در عین حال، صرف نظر از چیستی این مؤلفه‌ها، تعداد مؤلفه‌ها و روابط بینشان به سمت “قضاوت اطمینان” کمتر می شوند و به جهت “قضاوت اعتماد” بیشتر. از این نظر قضاوت اعتماد، نسبت به قضاوت اطمینان، پیچیده‌تر است.

برای بعضی از این مؤلفه‌ها یا معیارها می توانیم با شناخت یا ادراک، داده بدست بیاوریم. مثل اینکه علی همیشه سر وقت به قرار می‌رسد. از سوی دیگر قضاوت درباره بعضی از آنها را باید به احساس، شهود یا حدس و گمان واگذار کنیم. مثل اینکه علی چرا بیشتر وقتها دیر به قرار می‌رسد.

ساخته شدن اعتماد فرایندی تکاملی است که در طول زمان با برقراری ارتباط میان مجموعه‌ای از داده‌های ادراکی و شهودی – در زمینه‌ای شامل خطر و آسیب‌پذیری و در جزء از کل بودن – چیزی را به آنی که به او اعتماد می‌کنیم نسبت می دهیم که لزوما با چشم دیده نشده است و صِرف تکرار آن در گذشته، ملاک احتمال وقوع آن در آینده نیست.

 

خانم براون در کتاب خیلی خوب Dare to Lead مؤلفه های زیر را که مخفف BRAVING را می سازند به عنوان مؤلفه های اساسی سازنده اعتماد معرفی می کند.

 

مرز (boundaries)

مرز یا اصول یا قوانین به قدری در شکل گیری اعتماد اهمیت دارد که بقیه مؤلفه ها را می‌توان زیر چتر آن توضیح داد. حتی می‌توان گفت که همه مؤلفه‌ها هر کدام به نوعی یک اصل هستند.

مرز چیزی است که برای ما باید و نباید مشخص می‌کند. مثل قانونی که باید از آن اطاعت کرد و سرپیچی از آن جرم محسوب می‌شود و مجازات به دنبال خواهد داشت.

آدمی را تصور کنید که مرز مشخصی ندارد. ممکن است بگویید بالاخره هر کسی برای خودش مرزهایی و اصولی دارد. جدی؟

من از روی تجربه شخصیم به شما می‌گویم که آدم می تواند واقعا بدون مرز باشد. بدون مرز می‌گویم بیشتر به معنای هرهری مذهب تا پزشک بدون مرز. هر چه پیش آید خوش آید. و بعد هزار و یک جور توجیه اقتضایی که چرا فلان جا آن حرف را زدم و بهمان جا آن انتخاب را کردم.

مرز مشخص نداشتن درجه بالایی از بی اعتمادی به زندگی و همه ابعاد آنست که به اشکال مختلف در رفتار و گفتار و پندار ما نمایان می شود.

آیا برای شما شفاف است که چه چیزی اوکی هست و چه چیزی اوکی نیست؟ اصول خود را جایی نوشته‌اید؟ آیا به مرزهای مشخص خود احترام  می‌گذارید؟

 

قابلیت اتکا (reliability) 

این مؤلفه ای است که معمولا اطمینان را با کمک آن می سنجیم و نسبت به مؤلفه های دیگر نمود خارجی بیشتری دارد و آسانتر قابل اندازه‌گیری است. آیا من از عهده نوشتن این مطلب بر می‌آیم؟ آیا می توانیم به حسن اطمینان کنیم که کارش را درست انجام بدهد؟

 

accountability که با مسئولیت پذیری فرق دارد و من آنرا صاحب کار بودن ترجمه می کنم.

مسئولیت پذیری زمانی معنی دارد که یک نفر از بیرون به شما مسئولیت می دهد. مثلا به عنوان کارمند یک اداره به شما مسئولیت پاسخگویی به ارباب رجوع داده شده است. ولی اگر تصمیم بگیرید که برای سلامتی خود ورزش کنید چطور؟ چه کسی به شما این مسئولیت را واگذار کرده است؟ آیا این مسئولیت را به شخص دیگری می توانید واگذار کنید؟ اگر بچه‌دار شوید آیا “مسئول” نگه‌داری از او هستید یا حس می کنید که بچه مال شماست و شما تنها کسی هستید که باید این کار بکند؟ و اگر در این کار کوتاهی از شما سر بزند، آیا جز خودتان کسی را می توانید سرزنش کنید؟

بنابراین صاحب کار بودن به این معنی است که شما می توانید و حاضرید و قبول می کنید که کاری را از آن خود بدانید و مسئولیت و ریسک و زحمت انجام و نتیجه و عواقبش را تمام و کمال بپذیرید.

قابلیت اتکا معمولا به توانایی انجام درست یک کار مشخص بر می گردد. در حالیکه صاحب کار بودن به خلاقیت و توانمندی و اهمیت دادن (care) در یک کانتکست بزرگتر اشاره می‌کند.

 

رازداری (vault)

هر که عیب دگران پیش تو آورد و شمرد

بی گمان عیب تو پیش دگران خواهد برد

~ سعدی

این صرفا یک نصیحت اخلاقی نیست. شما چطور می توانید به کسی که جلوی دهانش را نمی تواند بگیرد اعتماد کنید؟ و از آن مهمتر، چطور می توانید به خودتان اعتماد کنید اگر نتوانید رازی را پیش خود نگه دارید؟

رازداری اصلی اساسی است که عدم رعایت آن مثل سقفی که چکه می کند یا لاستیکی که پنچر است هر گونه خوش بینی به نتایج مثبت در آینده را از بین خواهد برد.

 

یکپارچگی (integrity)

“یکپارچگی ترجیح دادن شجاعت به راحتی است؛ ترجیح دادن کار درست است به کار آسان یا سریع یا سرگرم کننده؛ و آن عمل کردن به ارزشهایتان است نه فقط بیان آنها.”

~ برنه براون

یکپارچگی جایی اتفاق می فتد که گفتار و پندار و کردار به هم می رسند و ما در عمل ثابت می کنیم که پای حرفمان ایستاده‌ایم. البته حرفی که به آن باور داریم.

 

بی قضاوتی (nonjudgment)

مگر می شود قضاوت نداشت؟ اطمینان و اعتماد ذاتا نوعی قضاوت هستند.

منظور خانم براون بکارگیری قضاوت برای اجتناب از موقعیت خطرناک آسیب پذیری است که ما را بر سر دوراهی شرم و بی اعتمادی از یک سو و جسارت اعتماد از سوی دیگر قرار می دهد. نمونه‌ای که خانم بروان ارائه می دهد پیدا کردن یک نفر بدتر از خودمان در زمینه‌ای است که به احتمال زیاد در ما شرم ایجاد می کند و بعد مقایسه خودمان با اوست.

“به اون نگاه کن. ممکنه اوضاع من بد باشه ولی اوضاع اون خیلی بدتره.”

نمونه دیگر قضاوت که اعتماد را از بین می برد کمک نگرفتن است. کسی که معمولا کمک نمی گیرد آدمی است بریده از دنیای اطراف که ظرفیتهایش گسترش و مهارتهایش توسعه نمی‌یابند. کمک نگرفتن ارتباط مستقیم با قضاوت دارد، قضاوت ما از دیگران و قضاوت ما از قضاوت دیگران درباره خودمان.

“وقتیکه در فضایی بدون قضاوت زندگی می‌کنیم من می‌توانم چیزی را که نیاز دارم تقاضا کنم و تو می‌توانی چیزی را که نیاز داری تقاضا کنی، بعد می‌توانیم درباره احساسمان بدون ترس از قضاوت شدن صحبت کنیم.”

~ برنه براون

 

سخاوتمندی (generosity)

“آدم هرچقدر هم که خودخواه باشد مشخصا اصولی در ذاتش وجود دارد که او را به سعادتمندی دیگران علاقه‌مند می‌کند و خوشبختی آنها را بر خود واجب، اگرچه جز لذت دیدنش چیزی نصیب او نشود.”

~آدام اسمیت

طبق تعریفی که در بالا ارائه دادم اگر بخواهیم با قضاوت اعتماد، تصمیم بگیریم که در آینده انتظار مثبتی از ما برآورده شود، آن شخص یا پدیده ای که به آن اعتماد می کنیم باید ظرفیت بخشش و (پس) دادن چیزی به بیرون از خودش را داشته باشد. آیا به کسی که اصطلاحا فقط دست بگیر دارد می توان اعتماد کرد؟

آقای آدام گرنت در کتاب عالیش دادن و گرفتن به آزمایش معروفی اشاره می کند که روانشناس برنده جایزه نوبل دانیل کانمن انجام داده است. این آزمایش که بازی اولتیماتوم نام دارد به این شکل است که شما با یک غریبه که به او ده دلار داده شده است روی یک میز بازی می کنید. وظیفه او اینست که برای تقسیم این پول بین شما دو نفر یک پیشنهاد به شما بدهد. این پیشنهاد نهایی است: شما یا آنرا قبول می کنید و آنگونه که او پیشنهاد داده است ده دلار را بین خود قسمت می کنید، یا پیشنهادش را رد می کنید و هر دو، با دست خالی میز را ترک می‌کنید. از آنجاییکه ممکن است هرگز همدیگر را نبینید، او مانند یک بگیر (taker) رفتار می کند و با نگه داشتن هشت دلار برای خودش، دو دلار به شما پیشنهاد می دهد. خوب شما چکار می‌کنید؟ اگر مبنای تصمیم گیری، سود خالص باشد، منطقی است که پیشنهادش را بپذیرید، هرچه باشد دو دلار بهتر از هیچی است. ولی اگر شما مثل اکثر آدمها باشید این پیشنهاد را رد می کنید. شما حاضرید از این پول بگذرید تا او را برای عادل نبودنش تنبیه کنید، حاضرید دست خالی از بازی بیرون بروید تا او هشت دلار گیرش نیاید. شواهد نشان می دهند که اکثریت آدمها پیشنهادهایی را که هشتاد درصد یا بیشتر به نفع طرف مقابل است رد می‌کنند.

 

 

من پیشنهاد می کنم که این معیارها را ابتدا روی خود بسنجید. آیا به خود اعتماد دارید؟

یک وجه تمایز دیگر اعتماد و اطمینان حس خیانت است. به اعتماد می توان خیانت کرد ولی اطمینان را صرفا می توان از دست داد. آدم شاید با احساس خیانت، اعتمادش را به همسر یا دوستش برای همیشه از دست بدهد. ولی از دست دادن و ساختن دوباره و دوباره و دوباره اعتماد به خود، پدیده‌ای جالب، پیچیده و شایسته تامل است. اعتماد به زندگی و جهانی که در آن زندگی می کنیم هم همینطور.

حاج مهدی هرگز و تحت هیچ شرایطی دارو نمی‌خورد و به جز یکی دو مورد آنهم اواخر عمر و به اصرار بچه‌هایش، هرگز به سراغ پزشک نرفت. او معتقد بود که دکترها آدم را می کشند. او وقتی در حدود 90 سالگی فتق گرفت حاضر نشد فتقش را عمل کند و بعد از چند ماه به دلیل ترکیدن فتق از دنیا رفت. پدربزرگ من به جهانی بخشنده و مهربان اعتماد داشت که مرزهایش را به خوبی می شناخت و به آنها احترام می گذاشت.