مدیریت خدمات اینترنت شاتل،
من بیشتر از چهار سال است که مشتری شما هستم و در این چهار سال هر بار که اینترنت من به دلیل سر رسید دوره پرداخت یا اتمام ترافیکم قطع شده است شما به من گفته اید که من یک پیام مهم دارم و باید به وبسایت مای دات شاتل دات آی آر لاگین کنم و من هم هر بار مانند یک مشتری مطیع این کار را کردم و بعد از لاگین به سامانه فوق الذکر بدهیم را به شما پرداخت کردم تا سرویس اینترنتم پس از چند ساعت قطعی دوباره وصل شود.
اما دیروز وقتی خواستم این کار را انجام بدهم متوجه شدم که لینک پرداخت فعال نیست. پس از تماس با بخش فنی و بعد تماس با بخش فروش و سپری شدن دقایق طولانی در لابلای منوهای تو در تو و گوش دادن به انواع پیامهای بازرگانی و امنیتی، همکار شما به اطلاع من رساند که مدیریت شاتل یعنی شما بسته اینترنت من را از سبد خدمات شاتل حذف کرده اید و من باید درخواست تغییر سرویس بدهم: از آفیس یک مگ به اکو یک مگ. درست مثل بیماری که داروهایش دیگر تولید یا وارد نمی شود و حالا باید پیش دکترش برود تا او برایش یک نسخه جایگزین بپیچد.
حالا سؤال من از شما اینست که من چطور می توانم برخلاف میل باطنیم و با آگاهی از اینکه ارتباط اینترنت با دارو یا قطعات خودرو تفاوت ماهیتی دارد، درخواست چیزی را بدهم؟ من از خواب بیدار شدم و دیدم که اینترنت که یکی از ضروری ترین چیزها در کار و زندگی امروز من است قطع شده است و بعد از نیم ساعت تلف شدن وقتم کارمند نه چندان خدمت رسان شما جمله زیر را با لحنی آمرانه به من دیکته می کند:
“من متقاضی تغییر سرویس خود از آفیس یک مگ به اکو یک مگ می باشم.”
من در این وضعیت واقعا چطور می توانم یک “متقاضی” باشم؟
از کارمند شما خواستم که یک نامه تضمین برای من بفرستد که سال بعد مدیریت تصمیم به حذف بسته اکو یک مگ و ایجاد یک بسته جدید به نام خیار یک مگ یا هر چی نمی گیرد. کارمند شما گفت که امکان دادن چنین تضمینی وجود ندارد.
از کارمند شما خواستم که من را به کسی که مرجع این تصمیم است وصل کند تا بتوانم شکایتم را مطرح کنم. کارمند شما گفت که امکان گفتگو با مدیر شرکت وجود ندارد و من “باید” با همین شماره و داخلی 4 بخش انتقادات و پیشنهادات تماس بگیرم.
از کارمند شما پرسیدم که مگر تفاوت بسته آفیس یک مگ با بسته اکو یک مگ چیست؟ کارمند شما گفت که تنها تفاوت در اینست که آفیس یک مگ 30 گیگ ترافیک سالانه دارد و بسته اکو یک مگ 22 گیگ.
وقتی اعتراض کردم که اینکار کلاه گذاشتن سر مشتری است کارمند شما با لحنی تند و حق به جانب به من گفت که ایرانی ها به هیچ گرانی اعتراض نمی کنند ولی وقتی به پرداخت اینترنت که می رسند صدایشان در می آید.
من از شما که مکالمه مشتریهایتان را برای “بالا بردن کیفیت خدمات” ضبط می کنید می پرسم: شما چطور به خودتان اجازه می دهید که چنین ادبیات لمپن گونه قرن بیستمی را در ارتباط با مشتریتان بکار ببرید؟ ایرانی ها؟ شما ایرانی نیستید یا مشتریهایتان؟ چرا وقتی مشتری به یک مورد خاص اعتراض دارد اعتراض او را با جمله کلیشه “ایرانی ها…” به حاشیه می برید؟
من به کارمند شما یادآوری کردم که ایرانی ها امروز خیلی بیشتر از قبل به حق و حقوق اقتصادی شان آگاه هستند و روزانه در حال مطالبه آن. شاید بد نباشد این موضوع را به شما هم یادآوری کنم.
شما که تصمیم می گیرید مشتریتان را مجبور به ارسال درخواست برای تغییر بسته اینترنتش به بسته ای کوچکتر کنید آیا آگاه هستید که ما در قرن بیست و یکم زندگی می کنیم؟ نه جدی؟
شما که دسترسی اینترنت فراهم می کنید آیا از روح اینترنت و تاثیر آن بر زندگی مردم هم آگاه هستید؟
آیا آگاه هستید که کم کردن وزن بسته های شکر و نخود لوبیا و ثابت نگه داشتن قیمت بسته آنها (شاید) فقط برای مدت کوتاهی مشتریان را فریب می دهد؟
آیا جدیدا کارگران نانوایی را ندیده اید که دم در نانوایی نان سنگک تکان می دهند و تبلیغ می کنند؟ مدل کسب و کار “نان را کوچکتر و نازکتر و کم کیفیت تر کن و با همان قیمت قبلی بفروش” ظاهرا دیگر کار نمی کند.
صنعت خودرو با چند دهه سابقه در کم کردن کیفیت و عوض کردن اسم محصولاتش و بازی با عقب و جلوی خودروهایش با یک کمپین ساده روی اینترنت (خودرو صفر نخرید) این چنین به لرزه در آمده است.
حالا خود شما قضاوت کنید. وارد کردن و تولید کردن و اسمبل کردن چند هزار قطعه خودرو آسان تر است یا چند تا سوئیچ و سرور و چند متر کابل؟ کدامیک را راحت تر می توان جایگزین کرد؟
من بعد از گفتگو با همکار شما تصمیم گرفتم که بعد از این دیگر نه پیام مهمی از شما دریافت کنم و نه تقاضای تغییر بسته ای به شما ارسال . با اینترنت گوشی موبایلم یک بسته شش ماهه از شرکت رقیب شما خریدم تا ببینم آنها چگونه با مشتریشان گفتگو می کنند. خانمی که این بسته را به من فروخت لحن صمیمانه و دوستانه ای داشت. بدون این که لحنش در برابر سؤالهای تکراری من تغییر کند به من اطمینان خاطر داد که مدیریت شرکتشان راهبرد نانوایی یا نخود فروشی در فروش بسته های اینترنت ندارد و اگر هم بسته ای را حذف کنند بسته بزرگتری را برای رضایت مشتری جایگزین می کنند. البته بدون اینکه مشتری پیام مهمی دریافت کند و مجبور باشد درخواست تغییر سرویس ارسال نماید.
با آرزوی روشن تر شدن کاربرد و اثرات اینترنت برای شما و همکارانتان
علی سخاوتی
شهریور 1394
سلام به همه دوستان
فکر میکنم ما همه مخاطب جمله “شما یک پیام مهم دارید ” هستیم
بنظر من پیام مهم این است “درخواست تغییر به اجبار نتیجه عکس میدهد حتی برای کسی که شعارش :
Ideas for Search, Discovery and Change
باشد ”
والا بعید میدانم کسی که سالها تمرین روزانه پایین آوردن انتظارات از محیط بیرونی تا حد صفر را تمرین کرده باشد با اتفاقی ساده جزو “خلق پر شکایت “در آید ودر یک پست ز لحن آمرانه کارمند و منوهای تو در تو و تلف شدن نیم ساعت وقت و تغییر سرویس اینترنت و کیفیت نان و کم شدن وزن “نخود ولوبیا وشکر “و کیفیت خودرو و ادبیات لمپن گونه ولحن “تندوحق به جانب “شکایت کند
سلام .
می خواستم بدونم که نظرتون درباره ی این جمله چیه :”آدم یا باید آرزوهاش رو دنبال کنه یا باید از ترساش فرار کنه.”
خیلی ممنون
نظر خود شما درباره اين جمله چيست؟
نظر خودم :
اگه بخوام جمله رو یه جور دیگه بگم میشه : آدم نمیتونه هم از ترساش بترسه و هم به آرزوهاش برسه .
خب من اینو قبول ندارم ! یه جور صفر و یک دیدن زندگیه. یه مثال نقض :
یکی تو ریاضی استعداد زیاد داره ولی از ریاضی خوشش نمیاد و به هنر خیلی علاقه داره و یه کمی هم از اینکه بره هنر و کار پیدا نکنه میترسه . این آدم میره برنامه نویسی یاد میگیره (ازترسش فرار میکنه) بعد میره دنبال هنرش و آرزوش رو دنبال میکنه !
خیلی ممنون که کار من را راحت کردید
نظر من هم همینست
:/
حدس نمیزدم که این جوری بگین ! از کسی که میره شکار و از باغ وحش بیرون رفته، انتظار داشتم که بگه اون جمله درسته !!
وگرنه اونایی که تو باغ وحش موندن یه جورایی از ترساشون فرار کردن .
ولی خب تو دنیای ما این جوری نیست که کسی که تو باغ وحشه نمیتونه دیگه بره شکار .شاید بشه آدم هم تو باغ وحش بمونه و هم گاهی لذت شکار رو تجربه کنه.
سلام
بسیار کار خوبی کردید
بنده هم با شاتل مشکل پیدا کردم که بعد اش رو به
3G
اوردم.
باید حواس شون باشه که ملت بیدارند و نمی شه ازشون پول زیادی گرفت.
ضمنا به استناد انتی ویروس کسپراسکی و همچنین خود ویندوز 8 ، شرکت شاتل دزد هست و ترافیک مصرفی غیر واقعی نشان می دهد.
خسته نباشی
هم بابت کتاب و هم بابت وبلاگ
خیلی ممنون شما هم خسته نباشید بابت خواندنشان
خدمت جناب آقای سخاوتی
با سلام
نامه سراسر محبت جنابعالی وصول و به دلایل ذیل باعث نشاط دوچندان من و همکاران گردید.
1- تا به حال فکر میکردیم خدماتی که ارائه میدهیم تماما برای مقاصد پوچ مانند چت مورد استفاده وهمیشه آرزو داشتم همانطور که در انشاهایم مینوشتم فرد مفیدی برای جامعه خود باشم .که امروز فهمیدم خدماتم “یکی از ضروری ترین چیزها در کار وزندگی ” حتی یک مشتری است واز امروز با افتخار در سر کار خود حاضر میشوم.
2- من تا به حال فکر میکردم اینترنت ما انحصاری است وما به عنوان پیک موتوری این خدمات هستیم و کسی انتظار زیادی از پیک موتوری ندارد و امروز شما ما را در زمره دهها نهاد مسئول ارتقای فرهنگ جامعه قراردادید (هر چند از این بابت بودجه نمیگیریم)و از این بابت بینهایت سپاسگذارم.
3- همانطور که هر روز صبح قیمت میوه ها تغییر میکند . بپذیرید ما هم بر اساس چرتکه روز قبل با قیمت متغیر و باشفافیت بیشتر به کسب وکارمان بپردازیم وبه شیوه های دیگر مانند قرار دادن فروشنده بزک کرده چرب زبان در مقابل مشتری ویا افزودن دهها کد گیج کننده ستاره -مربع برای ارائه خدمات متوسل نشویم . شما که معتقدید ما رقیب داریم
4- اگر بنا به معذرت خواهی باشد بایستی ابتدا بابت همه محتواهای نامناسب که بابت خدمات من به سایرین آسیب های فکری و روحی میرساند عذر خواهی کنم . گفتار نامناسب همکارم را به پای این بگذارید که تاکنون از ارز مسافرتی استفاده ننموده. خامی به دلیل کمبود سفر .یا حداقل گوش نکردن به پادکست شماره 9 باشد
مدیر خود منصوب شده شاتل
مثل اینکه باید کمپین از شاتل اینترنت نگیرید راه بندازیم! تا باد کلشون بخوابه:( ت
من هم مدت ها مشتری شاتل بودم ولی به جبر مخابرات و بعد از تعویض خانه مجبور شدم از اینترنت مخابرات استفاده کنم ولی خدا را شکر راضی ام چون واقعا به صرفه تره هرچند سرعتش کمتره.
من تجربه ی مثبتی از شاتل دارم و برعکس یکی دو اپراتور دیگر از خدمات و برخوردشان راضی بودم. به نظر من در شرکتی با این ابعاد و حجم خدمات چنین اشتباهی از سوی یک کارمند ممکن است روی دهد و شاید واقعا دیدگاه مدیران شرکت اینگونه نباشد. مساله ی تغییر سرویس هم باید پیگیری کرد و دید که علتش چیست و آیا مصداق کم فروش است یا علت دیگری دارد. کاری که چنین شرکتی می تواند انجام دهد این است که مکانیزم های کنترلی مختلفی را برای پیشگیری و حل چنین مشکلاتی پیش بینی کند از قبیل ضبط مکالمات، امکان ثبت شکایات و غیره. نمی توان توقع داشت که چنین برخوردی به هیچ وجه روی ندهد بلکه اگر با پیگیری های بعدی همچنان مشکل ادامه داشت می توان کل یک شرکت و تفکر مدیرانش را زیر سوال برد. گرچه که شما و هر مشتری دیگری هم حق دارد هر زمان که دلش خواست به یک اپراتور دیگر مهاجرت کند و نیازی هم به دلیل نیست چه برسد به چنین تجربه ی تلخ و ناراحت کننده ای.
یکی از راههایی که می توان به جا انداختن فرهنگ برخورد با مشتری کمک کرد پیگیری مشکلات و رساندن صدای اعتراض به گوش مسئولین است و گرنه همانطور که دوستان دیگر هم گفتند این شرکت ها به ارائه ی خدمت بد ادامه خواهند داد و تغییری صورت نخواهد گرفت
علي جان براي شكايت از طريق اين سايت اقدام كني شايد حواب بگيري.
https://195.ict.gov.ir/
به شكل عجيبي و براي “اولين بار در ايران” هم وزارت ارتباطات پيگيري ميكنه هم خود اپراتور.
من از طريق اين سامانه شكايتمو نسبت به خدمات افتضاح شركت مخابرات ثبت كردم كه كلا خيلي لمپن وار خدمات ميده :).
و در كمال تعجب بعد از ٦ ماه مشكلمو حل كردن.
مشكليو كه ٦ ماه باهاش مواجه بودم و جواب سر بالا ميشنيدم رو در عرض ٢ روز حل كردن
جالبه که همین شرکت از سال 90 تا 94 میشه اپراتور برتر!!! :)))
علی سخاوتی عزیز
این مطلب باعث شد تا به خودم اجازه بدم تا در مورد برگشتنت به ایران سوال کنم
واقعا برام عجیبه شخصی مثل شما حداقل تا جایی که من می دونم اینقدر واقع بین و واقعا آگاه درمورد خیلی چیزها و از جمله اینکه دنیا چگونه می چرخد و با در نظر گرفتن این احتمال که در اونجا امکان درک شدن برای شما به مراتب بیشتر از اینجا بوده و همچنین در مناسبت با این مطلب،سطح رفاه غیر قابل مقایسه بین اینجا و آنجا
!شما چرا برگشتید؟؟ نه جدی
جا داره من هم از افرادی که فکر می کنن با چشیدن نابسامانی ها باید کشور را ترک کرد، این سوال را می پرسم که کجا برویم؟ مگر اینجا کشور ما نیست؟ واقعا راه حل دیگری به ذهنمان نمی رسد؟ نه جدی؟
مسئله فقط نابساماني نيست!
موضوع اينه كه اينجا نخوانت،اينه كه بترسي بگي واقعا چي فكر مي كني چون ميدوني كه اگه بگي سرتو زير آب مي كنن ، بترسي از اينكه يه روز پات به دادگاهي كه بهش اعتقاد نداري باز شه ؛ اونوقت ميخواي چجوري حقتو بگيري؟؟
اينه كه هميشه بايد مثل ديگران ماسك داشته باشي و هر وقت كه بخواي خود واقعيتو (كه شايد با عرف هاي جاهلانه نخونه) ابراز كني بترسي و منصرف بشي…
راستيتش من ازينكه يا هميشه تو ترس زندگي كنم يا مجبور باشم تا ابد تظاهر كنم خيلي بدم مياد!
البته الآن بيشتر خودم رو با كامنت قبل جز دسته ي “خلق پرشكايت گريان” مي بينم كه خودم از اينجوري بودن متنفرم.
ولي كامنت قبل صرفا بدليل نداشتن “راه حل ديگر” به يك شكوايه تبديل شد
:/
من هم قبلاً پنج سالی از شاتل اینترنت گرفته بودم بعد که سرویس‌اش را خراب کرد رفتم صبانت. دو سالی هم آنجا سرویس داشتم آن هم خراب کرد الان هم از یک شرکت دیگه گرفتم که به محض اینکه خراب کند میروم سراغ شرکت بعدی
اعتراض را که متوجه نمیشوند تنها کاری که میشود کرد مهاجرت به شرکت بعدی است
سلام.
من هم یکی از مشتریان شاتل بودم و بارها با برخورد بد نیروهای پشتیبانی شاتل مواجه شدم (حالا ناآگاهی پشتیبانان از مشکل به کنار).
چند وقت پیش شرکت را به مکانی دیگر انتقال دادیم که آنجا خط تلفن نداشت. تصمیم گرفتیم شرکت ارائه دهنده اینترنت را عوض کنیم و برای دریافت خدمات از شرکت مبین نت اقدام کردیم. اما بعد از مشاهده وب سایت مبین نت و بررسی قیمت ها متوجه شدیم که هزینه اینترنت وایمکس مبین نت بسیار گران تر از هزینه اینترنت adsl است. و بعد از خرید اینترنت از مبین نت متوجه شدیم که کیفیت آن به شدت بدتر از شاتل و قطعی هایش بیشتر است.
متاسفانه باید بگم وضعیت اینترنت در کشور از صنعت خودرو هم خرابتر است. اینترنت به شدت کند و گران است. بیخود نیست که یکی از شاخص های توسعه یافتگی کشورها داشتن اینترنت مناسب است.
امروزه یکی از اصلی ترین ابزارها برای راه اندازی یک کسب و کار موفق، اینترنت است ولی متاسفانه با این وضعیت هیچ امیدی نمی توان به رونق کسب و کارهای نوین در کشور داشت.